W poprzednim newsletterze dałam Ci checklistę do rozmowy przed wyceną i zapowiedziałam, że pokażę Ci, co zrobić, jeśli sama rozmowa z klientem Cię stresuje. No to konkretnie:
Ten stres najczęściej nie wynika z braku umiejętności rozmowy. To przecież umie każdy, prawda? Wynika z braku struktury lub wpojonego uczucia, że sprzedaż to wciskanie. Jeśli wchodzisz w spotkanie „zobaczymy, co wyjdzie”, to nic dziwnego, że czujesz napięcie. Nie wiesz, o co zapytać, boisz się, że coś pominiesz, że klient zapyta o coś, na co nie będziesz mieć odpowiedzi.
Rozmowa z klientem to nie jest miejsce na improwizację. To jest etap zbierania danych do projektu. Dokładnie tak samo jak brief.
Zmiana myślenia robi tu ogromną różnicę. Nie idziesz na rozmowę po to, żeby „dobrze wypaść”. Idziesz po to, żeby zrozumieć projekt. Jeśli skupisz się na tym, to nagle presja spada, bo nie musisz mieć gotowych odpowiedzi na wszystko. Masz mieć dobre pytania.
Coś, co mocno porządkuje sytuację, to ramy czasowe. Jeśli umawiasz się z klientem bez konkretu, rozmowa potrafi się rozlać i skończyć bez żadnych ustaleń. Dlatego warto od razu ustawić kontekst: spotkanie na 30 minut, celem jest zebranie informacji do wyceny i przygotowania oferty. Tyle.
To naprawdę działa, bo daje Ci kontrolę nad przebiegiem rozmowy. Możesz tę informację podać na początku spotkania, tak aby te ramy poczuł też klient. Dodatkowo, możesz wspomnieć że zaraz po tym spotkaniu biegniesz na kolejne. Nawet jeśli nie jest to prawda, to pomoże Ci to zamknąć się to w określonym wcześniej czasie.
Warto też mieć własny schemat rozmowy sprzedażowej. Pomyślisz sobie teraz, że kojarzy Ci się to z telefonem z call center od operatora sieci komórkowej, ale w rzeczywistości chodzi o coś prostszego.
Chodzi o to, żeby 1) nie zaczynać każdej rozmowy od zera i 2) poczuć się swobodniej. Nawet jeśli zapomnisz o co chciałaś zapytać, bo coś wyprowadzi Cię z równowagi taki schemat pomoże Ci wrócić na tory.
To Twój punkt odniesienia. Porządkuje spotkanie i sprawia, że łatwiej przejść od ogólnego „potrzebuję strony” do konkretów, które naprawdę mają znaczenie przy wycenie. Dzięki temu nie zapominasz o ważnych pytaniach, nie dajesz się tak łatwo wybić z rytmu i nie kończysz rozmowy z notatkami typu „nie wiadomo”. Klient też to czuje, bo zamiast chaotycznej pogadanki dostaje rozmowę, która ma sens, kierunek i prowadzi do konkretnej decyzji.
I jeszcze jedna rzecz, która bardzo często siedzi z tyłu głowy i powoduje stres: poczucie, że „sprzedajesz” i coś wciskasz klientowi. Tylko że dobrze poprowadzona rozmowa wcale na tym nie polega. Ty nie masz przekonywać klienta na siłę, tylko pomóc mu podjąć decyzję.
Potraktuj to w taki sam sposób, jak sytuację, w której idziesz do fryzjera, lekarza, dietetyka albo fizjoterapeuty. Dobry specjalista nie daje Ci opcji czy rozwiązania po jednym zdaniu i mówi „opcja A to będzie 500 zł, a opcja B to 1500 zł”, tylko najpierw zadaje pytania, zbiera informacje i próbuje zrozumieć problem.
Dopiero potem mówi, co ma sens i ile to będzie kosztowało. W rozmowie z klientem jest dokładnie tak samo. Ty nie masz „sprzedawać na siłę” (spoiler: jak ktoś nie będzie chciał to i tak nie kupi), tylko diagnozujesz potrzeby, żeby móc zaproponować rozwiązanie, które będzie adekwatne do sytuacji (w tym warunków finansowych klienta). Oczywistością jest to, że nie robisz tego za darmo. To wymiana dóbr. Usługa i jej efekt za pieniądze.
Jeśli w trakcie rozmowy wychodzi, że coś nie ma sensu, to Twoją rolą jest to powiedzieć, a nie dokładać kolejne elementy, żeby podbić cenę. Paradoksalnie to właśnie buduje zaufanie. Klient widzi, że nie próbujesz mu sprzedać wszystkiego, tylko naprawdę myślisz o jego projekcie. Wtedy rozmowa przestaje być „sprzedażą”, a zaczyna być normalną współpracą od pierwszego kontaktu.
Kolejna rzecz to notatki. Brzmi banalnie, ale robi ogromną różnicę. W trakcie rozmowy pojawia się masa szczegółów i jeśli liczysz na pamięć, to coś umknie. Notuj jak Ci wygodnie – na komputerze, na papierze, a może z pomocą sztucznej inteligencji? Gemini w Goole Meet, a może Tactiq jako dodatek do bezpłatnego Google Meeta?
I jeszcze jedna ważna rzecz: nie wyceniaj w trakcie rozmowy. Nawet jeśli klient naciska. W tym momencie nie masz jeszcze pełnego obrazu projektu i zrobionych przeliczeń. Możesz co najwyżej podać bardzo ogólne widełki (choć to zazwyczaj zła strategia), ale właściwa wycena powinna powstać dopiero po przeanalizowaniu wszystkich informacji. To daje Ci przestrzeń na spokojne policzenie zakresu i przygotowanie sensownej oferty w dobrej oprawie np. w pdfie.
Ten temat to temat rzeka. Pojawiło mi się w głowie kilka wątków które można by opisać, dlatego mam do Ciebie pytanie:
Ps. Chcesz wiedzieć więcej o WordPressie i o tym jak tworzyć funkcjonalne, czytelne i skuteczne strony WWW – z przemyślaną architekturą, dobrą obsługą klienta i sprawdzonym procesem współpracy? Nauczę Cię tego!
Ps. Chcesz wiedzieć więcej o WordPressie i o tym jak tworzyć funkcjonalne, czytelne i skuteczne strony WWW – z przemyślaną architekturą, dobrą obsługą klienta i sprawdzonym procesem współpracy? Nauczę Cię tego!
Sprawdź kurs WordPressPLUS w którym daję Ci wiedzę nie tylko o samym WordPressie, ale także o strategii planowania strony, rozwiewam wątpliwości o technikaliach i pokazuję, jak wygląda proces pracy z klientem! A nawet dam Ci swoją własną checklistę podsumowującą pracę!
